- • Los colombianos gastan un 46% más cuando la interacción es personalizada
- • El 95% dijo que confía más en las marcas si se relacionan con ellas a través de la mensajería.
Mientras los desafíos macroeconómicos y la inflación récord continúan aumentando, las empresas colombianas estarán interesadas en aprovechar el Black Friday y CyberLunes desde este viernes 25 hasta el lunes 28 de noviembre, esto para estimular las compras minoristas antes de la Navidad e impulsar las ventas en lo que ha sido un año difícil para la mayoría.
Durante estos días de descuento muchas marcas tendrán a la luz del público y en sus páginas web las mejores ofertas de fin de año. Estas fechas son esperadas con anticipación dada la alta inflación en el país, que alcanzó 12.2% en octubre.
El comercio electrónico ha ido en auge en Colombia en los últimos años y se espera que las ventas digitales en 2022 aumenten en un 34% en comparación con los 39.700 millones de pesos facturados en 2021, según la Asociación Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE). Pero los minoristas son conscientes de que no pueden depender solo de descuentos para hacer crecer sus negocios. Los clientes exigen cada vez más experiencias personalizadas, mientras las empresas se ven obligadas a construir relaciones rentables y duraderas.
Según el informe "2022 State of Customer Engagement Report" de Twilio, las empresas colombianas que invierten en interacción digital con sus clientes perciben un aumento del 95% en sus ingresos.
Por eso Twilio, empresa especializada en construir relaciones directas y de valor con sus clientes, recomienda a los retailers y al sector del comercio prepararse para entregar una óptima experiencia personalizada y hacerle frente con éxito a esta temporada de ofertas que se avecina. En su informe State of Personalization, la empresa identifica cinco tendencias globales que las marcas deberían tomar nota para estas fechas.
Acá los beneficios de una plataforma de Customer Engagement y un Black Friday exitoso:
• La personalización y el retorno de la inversión van de la mano
Personalizar una interacción con un cliente es rentable. Los informes muestran un aumento del 46% en la cantidad que los colombianos gastan cuando la interacción es personalizada.
• Las inversiones en omnichannel están mejorando, pero todavía tienen un largo camino por recorrer
Los clientes quieren cada vez más ser contactados por las marcas utilizando el canal de su preferencia, que en América Latina es WhatsApp, en particular preferido por la generación Z. Pero sólo el 35% de las empresas sienten que están logrando con éxito la personalización omnichannel. Los estudios muestran que el 61% de los consumidores bloquean las notificaciones push, mientras que el 95% dijo que confía más en las marcas si se relacionan con ellas a través de la mensajería.
• Las empresas están preparando el futuro de sus esfuerzos de personalización con datos de origen
Los gigantes de la tecnología, como Apple y Google, se están viendo obligados a recopilar datos de forma responsable, utilizando datos de origen (que los consumidores les han autorizado a utilizar), en lugar de cookies de terceros (que los consumidores ven cada vez más como una invasión de la privacidad.) El 70% de las empresas colombianas dice que no están totalmente preparadas para un mundo sin cookies de terceros y el 75% espera ver una caída en el retorno de la inversión (ROI) de su gasto publicitario como resultado.
• Las empresas buscan equilibrar la personalización con la privacidad
Estudios de Twilio muestran que los clientes prefieren ver anuncios relevantes a los irrelevantes, pero no a cualquier precio. Un 84% de los consumidores colombianos considera que las empresas deberían utilizar únicamente datos de primera parte, en los que los usuarios dan su consentimiento a los anunciantes para que utilicen sus datos.
• La personalización se está convirtiendo en una obligación para las empresas
La personalización es a menudo sinónimo de técnicas rudimentarias como añadir "Hola {nombre del nombre}" en la parte superior de un correo electrónico. Pero menos de la mitad (47%) de las empresas personalizan las comunicaciones basándose en los datos de los clientes en tiempo real.
Es por esto que, una de las mejores alternativas para mejorar la experiencia del cliente durante estas fechas de descuentos y aumentar la confianza en la marca es desplegar una plataforma de interacción con el cliente (CEP), que combine datos de primera fuente (recogidos con el consentimiento del cliente) en tiempo real y proporciona a las empresas una visión única de las preferencias de los clientes.
"Para prosperar y no sólo sobrevivir, las empresas deben asegurarse de que sus clientes vean su marca como confiable y valiosa y que puedan interactuar a través de los canales digitales para atender sus necesidades", concluye Diego Palmieri, Vicepresidente Regional para América Latina y el Caribe de Twilio, la plataforma líder de interacción del cliente.
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