• El mundo está viviendo la economía de la experiencia, y todos aquellos que traten con clientes deberían brindar experiencias totales y memorables.
• En América Latina el sector de los Contact Centers ha tenido un crecimiento del 6 al 14 por ciento, no tanto en capacidad instalada sino por el trabajo remoto que ha crecido exponencialmente.
Avaya (NYSE: AVYA), líder mundial en soluciones para mejorar la experiencia del cliente y simplificar las comunicaciones y la colaboración,reunió a importantes especialistas y generadores de cambio en todo lo que se refiere a la experiencia del cliente en América Latina en su evento virtual Experience Avaya Latam que recibió a más de más de 500 asistentes de toda la región.
De acuerdo con Manuel Torres, director de Ingeniería de Ventas y Arquitectura Avanzada para Avaya Caribe y Latinoamérica, “el mundo está viviendo la economía de la experiencia, y todos aquellos que se dediquen a la atención a clientes deberían de brindar experiencias de excelencia, y los que no se diferencien con ello terminarán compitiendo por costos por rentables….Sin embargo, crear estas experiencias no es una tarea sencilla, teniendo en cuenta que lo que era valioso ayer no necesariamente lo será mañana, pues el cliente del todo evoluciona y cambia constantemente”.
Empresas como Avaya se han dedicado a desarrollar tecnologías que ayudan a las empresas a crear estas experiencias de una manera sencilla. “Tenemos muchos años haciéndolo y lo consolidamos en nuestra estrategia Avaya Experience Builders con la que facilitamos la creación de experiencias que importan a todas las personas”, concluyó Torres.
Por su parte, Juan Pablo Gómez, consultor Corporativo para Avaya Latinoamérica, agregó que sectores como el de los Centros de Contacto deben reinventarse a través de la automatización de sus procesos para encontrar el equilibrio perfecto entre el uso de tecnologías, la creación de experiencias personalizadas para cada uno de sus clientes y la definición de indicadores para la toma de decisiones basadas en datos.
“Un mensaje importante que queremos compartir con las industrias es que con Avaya Experience Builders no es necesario ser un desarrollador o experto en programación para la generación de experiencias memorables, sino que nuestras soluciones son lo que se conoce en la industria como herramientas Low-Code / No-Code donde cualquier persona involucrada puede diseñar y ejecutar una estrategia con procesos gráficos y sencillos”, concluyó Gómez.
En cuanto a tendencias y desafios de customer experience y centros de contacto, María Eugenia García Aguirre, directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios, aseguró que, en América Latina, el sector de los Contact Centers ha tenido un crecimiento del 6 al 14 por ciento, no tanto en capacidad instalada pero sí por el trabajo remoto que ha crecido exponencialmente y que hoy en lo que están enfocados es en la profesionalización del talento además en trabajar más en lograr la equidad de género y de equipos diversos.
En cuanto a lo que se debe saber para triunfar en el 2022, Juan Manuel González, director de Transformación Digital de Frost & Sullivan, compartió las claves de la evolución de la Experiencia del Cliente, tales como: clientes proactivos, asincrónicos y persistentes; herramientas de autoservicio intuitivas y fáciles de usar; tecnologías como la IA, los analíticos y la Nube como la clave para mejorar la experiencia del cliente; la importancia de la experiencia del agente y su productividad, y la aseveración de que “digital es el nuevo normal y la personalización el verdadero diferencial”.
A su vez, compartió el nuevo pensamiento que dominará la era postpandemia enfocado a responder a los desafíos de corto plazo; innovar los modelos de negocios considerando las nuevas necesidades de los consumidores; poner la salud de los involucrados en primer lugar, y lograr mayor agilidad e innovación en el relacionamiento con el cliente.
Para Juan Manuel, cuatro recomendaciones ganadoras para la era de la Experiencia del Cliente aumentada son: la optimización del autoservicio; el empoderamiento de los agentes de los Centros de Contacto; la digitalización de la CX de la mano de proveedores especializados y, por último, un enfoque en la experiencia del cliente y también del empleado.
Al hablar sobre los cambios que llegaron para quedarse en este entorno post pandemia, Alba Duque, Self Service Manager de Claro Colombia, afirmó que el teletrabajo llegó para quedarse y existen capacidades tecnológicas para soportarlo como la Inteligencia Artificial que permite una mayor personalización con los clientes. Por su parte, Carlos Pérez, vicepresidente de Operaciones de RCI, destacó que existe una gran demanda de flexibilidad por parte de los clientes pero que estos clientes están dispuestos a pagar por ella. Asimismo, que otro aspecto que llegó para quedarse es una buena estrategia de comunicación corporativa para lograr estar cerca de nuestros asociados o colaboradores.
Otra de los puntos con gran relevancia es La Nube. Según Mario Cruz, líder de Soluciones OneCloud en Avaya, “este concepto de Experiencia Total enfocada en el cliente debe contemplar la evolución de las arquitecturas “compuestas” (Composability) y servicios ofrecidos en la Nube. Cabe destacar que esta Nube por sí sola no es el destino sino el camino y cada empresa tendrá que determinar, de acuerdo con su negocio, un camino personalizado que le permita establecer ese diferenciador, crear lealtad y capturar nuevos negocios.”
Con soluciones como Avaya OneCloud las personas pueden tener un ecosistema compuesto multi-nube soportando opciones privadas, públicas e híbridas, junto con aliados tecnológicos como Microsoft Azure, Amazon Web Services, Google Cloud e IBM, para impulsar la automatización inteligente para acelerar y reducir el costo de los flujos de trabajo del de los negocios.
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